一. 服务专用名词说明：
1、 "维护"是指北京金点拍有限公司为用户提供基于许可软件的技术指导和解决产品故障等服务工作的总称。
2、 "现场"是指用户使用许可软件的场所。
3、 "现场维护"是指北京金点拍有限公司根据用户提出的技术问题派遣技术人员到用户现场处解决问题的过程。现场维护的技术问题包括：
（1）由于许可软件产品故障导致的死机、数据错误；
（2）由于环境原因导致的系统显示错误、数据错误、运行效率降低等问题。
4、 "远程维护"是指北京金点拍有限公司根据用户提出的技术问题通过电话或互联网向用户提供问题解答和技术指导的过程。
5、 "软件更版"是指由于许可软件出现故障而对许可软件进行优化、换代的过程。
6、 "技术支持"是指北京金点拍有限公司为了保障许可软件和系统正常运行，在服务时间内通过电话或互联网向用户提供的援助或技术指导。包括
（1） 澄清许可软件的功能和特点；
（2） 文档资料的澄清；
（3） 许可软件的操作指导；
（4） 通过电话和/或互联网确认、分析和纠正错误。
7、 "热线支持"是指北京金点拍有限公司客户服务部门服务人员通过电话向用户提供技术问题解答的过程。
8、 "网上技术支持"是指北京金点拍有限公司客户服务部门通过在线支持系统接收、解答用户问题，并在网上发布相关技术解决问答的过程。技术支持网站：http://www.netpat.cn。
9、 "响应时间"是指从北京金点拍有限公司接到用户服务请求之后，到与用户进行沟通并对用户做出服务承诺的时间。
二.服务内容
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服务项目
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服务内容
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售前服务
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为用户提供业务咨询、软件演示、制定方案、进行业务规划等服务。
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热线支持
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指客户服务中心服务人员通过电话向用户提供技术问题解答的过程。
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Web支持
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指客户服务中心通过在线支持系统接收、解答用户问题，并在网上发布相关技术解决问答的过程。维护网站：http://www.netpat.cn
。
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现场维护
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指客户服务中心派遣技术人员到用户现场处解决问题的过程。
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信函、传真服务
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通过信函和传真，为用户解答用户提出的问题。
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首访服务
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由服务人员主动开展首次访问服务。
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回访服务
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由服务人员主动开展回访用户服务。
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软件更版
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指由于软件出现故障（BUG）而对软件进行优化、换代的过程。
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软件升级
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指由于对软件增加新功能或为了适应新的操作环境而对软件进行的优化、换代过程。服务内容： 系统安装。
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加密硬件维修
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指对金点拍产品加密硬件进行维修的过程。
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三. 服务范围
1、 北京金点拍有限公司向用户提供维护与技术支持服务的范围包括：
（1） 由于系统数据库或许可软件发生严重故障或在关键处理时期内主应用程序出现故障而使用户的现场系统停滞并且不能用许可软件处理数据。
（2） 许可软件发生问题而导致用户主要业务受到严重干扰并且无法轻易解决(暂时性地)的问题。
（3） 许可软件发生非关键性问题，并且用户能继续运行系统或进行操作。
（4） 所有有关许可软件的使用和实施的问题和要求。
2、 北京金点拍有限公司对如下软件产品不提供任何维护与技术支持服务：
（1） 北京金点拍有限公司之外的任何人未经本公司许可对许可软件进行任何方式的修改而产生的软件；
（2） 用户未按照许可合同约定的范围及限制使用的许可软件。
（3） 用户所使用的任何第三方软件产品。
3、 北京金点拍有限公司提供的标准维护服务不包括以下情况：
（1） 用户人员非法操作、计算机设备感染病毒或第三方产品的故障、计算机设备故障、网络故障等使许可软件无法正常运行；
（2） 用户因许可软件遗失、被盗、被误用或被擅自修改、计算机设备故障、网络故障、其他软件的故障、操作失误等情况造成数据混乱和丢失；
（3） 对用户使用许可软件的软硬件环境进行检查；
（4） 对用户使用许可软件的软硬件提供相应技术指导。
四. 响应时间
北京金点拍有限公司在接到用户通过电话、信函、传真、电子邮件、网上提交等方式提出关于许可软件的服务请求后，在24小时之内给予响应并提供服务。
